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优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

  • 开课时间:2017年11月08日
  • 结束时间:2017年11月09日
  • 课程时长:小时
  • 课程价格:
    ¥ 3800
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师:敦平
  • 课程分类:客户服务
  •  
  • 人气:

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培训讲师 城市 上课时间 结束时间 课程时长 价格

培训受众:

 
客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

课程大纲:

时间地点:2017年11月08-09日深圳   11月28-29日上海   12月19-20日北京
学习费用:3800元/人(含两天中餐、指定PDF版本教材、茶点)
培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
 
认证费用:中级600元/人;高级800元/人(参加认证考试的学员须交纳此费用,不参加认证考试的学员无须交纳)
备    注:
1.凡参加认证的学员,在培训结束参加考试合格者由<<国际职业认证标准联合会>>颁发《客户管理师》国际国内中英文版双职业资格证书,(国际国内认证/全球通行/社会认可/官方网上查询);
2.凡参加认证的学员须课前准备大一寸红底或蓝底数码照片;
3.课程结束后20个工作日内将证书快递寄给学员。
 
课程背景:
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
 
课程收益:
1.认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2.做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3.了解客户所认为重要的是什么;
4.超越客户期望的客户服务;
5.了解"处理客户投诉的大小闭环" 的概念,并掌握用之于实践的方法;
6.掌握如何提升客户服务技巧;
7.能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 
8.善于从过失中尽快恢复并总结教训,提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
9.如何与不同的客户进行有效沟通等。
 
课程大纲:
第一部分:培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1.服务的概念
分组活动:服务真的有这么重要吗?
2.对服务SERVICE的理解
1)S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
2)E-Excellent:
出色完成每个服务流程…… 
3)R-Ready:
随时准备好为顾客服务 
4)V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3.如何做好服务三大问题
1)共性服务
——100%要满足
2)个性类型
——迅速判断
3)个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中 
把额外的服务做足——意料之外,情理之中 
把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准
      
第二部分:优质服务两个层面
一、公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
1、认识客户服务体系
1)客户服务体系的框架
2)优化客户服务流程
小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
3)提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
现场演练:问题导向
4)客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
客户服务管理制度建设的几种思路 
客户服务管理制度建设与发展的原则 
——案例分享客户服务管理制度
二、个人层面
(一)优质服务从我做起
1.客服人员的能力
1)岗位能量及能力能量
案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
2)客服人员的职业核心能力 
方法能力
社会能力
分享:客户服务的素质
2.客户人员如何才能做到职业化和专业化
现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
视频分享:
现场学员问题演练
 
第三部分:客户满意度与忠诚度的关系
一、影响客户满意度的三个原因
1.产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2.质量/服务本身的质量(quality)
3.价格(price)
二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1.客户满意度的概念
2.客户忠诚度的概念
3.客户满意度与客户忠诚度的关系
4.客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司;
20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
回头客会为公司带来50%——80%的利润;
案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。
 
第四部分:客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1.应对抱怨、投诉处理技巧 
1)服务6颗心 
积极心 
主动心 
空杯心 
双赢心 
包容心 
自信心 
2)当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么? 
3)从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2.应对客户抱怨、投诉处理6步骤
掌控情绪
收集客户信息
掌握客户类型
沟通技巧……
九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
让客户发泄
真心为客户着想
真诚道歉
引导思路
迅速解决问题
角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
五、 客服人员情绪压力管理
缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
现场演示及案例分析: 松下的客户抱怨中心: 
总结:前事不忘,后事之师 
视频分享

培训师介绍:

 
敦平
高级秘书培训专家
秘书协会首席顾问及最受学员喜爱的高级培训师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师
 
工作经验:
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关。由于敦平老师在企业任老总职务外,一直在企业扮演着老板的高级秘书角色,培养出一批批五星级秘书/助理团队,有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,赢得学员们的认可。
敦平老师有8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验,历经多个行业。根据多年的授课经验,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
 
主讲课程:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》 
《商务礼仪》
《服务礼仪》       
《职业化—成就事业秘书的金钥匙》       
《商务公文写作》
《董事秘书,助理技能提升》          
《企业内训师培训及培训体系建立》
 
服务客户:
电信行业:中国移动保定分公司、中国移动山西太原公司、河北电信、浙江移动通信等
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产)、深圳泰富华地产、贵阳家喻地产、东莞汇景地产、广东大航地产、汕头宜华地产、成都乐安居地产、乐安居物业、福建云顶地产、重庆华都地产万科物业、佛山万科物业、深圳特发物业、深圳国通物业、大连中铁诺德物业等
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津)、联益达科技有限公司、方正微电子有限公司、台资德爱电子、比克电池、深圳格瑞普电池、中诺电话、中宇元一数码科技有限公司、深圳天基电气、深圳国立智能电力科技有限公司、天基电气、北京万方数据股份有限公司、保利协鑫能源控股有限公司、腾邦物流、扬州仪征、亚普汽车备件厂、扬州科进造船厂、扬州宝宏鞋厂、华润怡宝食品饮料公司、扬州永丰余造纸厂、江苏中显集团、约克中国商贸有限公司(美国合作)、厦门林德叉车(德国)、扬州联博药业、上海欧雅壁纸、上海商先创(德国太阳能)、上海微创医疗器械、柳州富达机械有限公司、北京爱协林热处理系统、北京福田汽车、北京华耐家居集团、深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)、青岛啤酒、恰恰食品、贵州茅台等
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统、深圳燃气集团、深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团、广州汇丰鹏汽车4S店、南航、中国企业大学(深圳市职业经理)、深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行、深圳职业训练学院、山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游等等
 
客户评价:
1.虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢 !
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司 黄晓丹
2.敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司 王云
3.案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司 项培芳
4.九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业(上海)有限公司 傅瑜
5.用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司  谢雯新
6.老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司  陈银坤
7.1.主动服务意识,服务观念的培养 2.心态 习惯的培养 3.“微笑”服务的训练 4.投诉处理流程 明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——河南省新乡医学院第三附属医院  寇振芳
8.现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。
——河南省数字证书有限责任公司  黄小平
9.举例分析 ,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。
——华升富仕达电梯  包蕾

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