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客户关系维护与管理

  • 课程时长:小时
  • 授课讲师: 刘成熙
  • 课程分类:客户管理
  • 课程价格:面议
  •  
  • 人气:

培训受众:

 
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等

课程大纲:

课程目标:
1.客户满意的要点与流程。
2.客户关系的管理。
3.处理客户投诉的原则。
4.处理客户投诉的步骤。
5.处理客户投诉的具体做法。
6.运用服务EQ及心理战术舒缓客人激动的情绪,处理客户的投诉。
7.改变公司的文化,消除问题产生的根源。
8.懂得有效而快捷的减压秘方,在客户面前实时提升服务EQ,平衡驾驭紧张的情绪。
 
课程大纲:
一、缘起、出发探险
你如何知道客户到底要什么?
服务意识培养与提升策略
 
二、企业经营金三角
客户与我们的关系?
公司与客户的关系?
我们与公司的关系?
客户与利润的关系!
 
三、由客户满意出发
谁是我们的客户?
客户要的是什么?
为什么满意?
如何满足客户需求?
如何识别客户要求
如何评估客户满意
建立客户满意的观念
提高客户满意度的具体做法
 
四、选择客户(Select Customers)
按照特性与喜好,将市场划分成区块
目标对准高价值的顾客
确认投资在最能获利的机会中
增加每位顾客的收入
增加顾客的获利率
争取客户(Acquire Customers)
客户开发
顾问式销售
强化产品或服务解决问题方式的特殊性
增购公司的其它产品或服务,产生升级效果
保有客户(Retain Customers)
持续传送基本的价值主张
服务质量保证
提供顶级顾客服务
创造加值效果的伙伴关系
快速响应顾客的需求
创造高忠诚度的顾客
发展客户关系(Grow relationships with customer)
提供加值的特色及服务。
针对目标顾客的需求发展specific solutions
顾客关系管理
了解顾客的组织、行业、特殊工作,提供优秀的咨询顾问服务、解决顾客问题
 
五、客户满意与经营
满足客户的管理策略
建构以客户服务导向的文化
客户满意的绩效行为与指标
我们的经营服务政策与文化
强化以服务为导向思维概念 
客户满意的行为表现与做法
如何与客户协作
 
六、企业如何建构客户关系管理系统
如何建构客户关系管理信念
如何架构客户关系管理流程
如何改善客户关系管理体质
 
七、与客户的关键时刻
你是客户满意最重要的关键
如何赢得客户的心
如何与客户进沟通技巧
落实客户满意观念
 
八、客户关系管理之有效的客诉处理
常见客户抱怨与异议的原因
有效处理客户抱怨的好处
处理客户抱怨的原则
处理客户抱怨的步骤
处理客户抱怨的具体做法
避免客户抱怨的自我检视
 
九、客诉处理应有的礼仪与应对话术
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
 
十、卓越的客户服务管理 
如何制定客户服务宗旨 
建立出色的客户服务管理体系
客户服务管理的监督与完善
打造无敌客户服务团队
客户服务员工的激励与沟通
如何营造有凝聚力的组织氛围 
卓越客户服务领导者的五项原则 
客户服务的领导力评估

培训师介绍:

 
刘成熙
中国实战派讲师100强之一;台湾政治大学法律系毕业 MBA;
经历与现职:台湾大英法律事务所所长;欧亚法律事务所合伙律师;雍华国际电子有限公司CEO;春达国际股份有限公司总经理;台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总;广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理;清华大学长春总裁班客座教授,北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师
 
工作经验:
拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理经验,9年管理咨询与培训功底,全面深入了解两岸三地企业特点(国企;私企;中资;外资企业)的全部营运,以国际化的培训理念,传授学员实战思路,透过突破习惯领域,用行动学习的方法;让学员成功突破心智模式,让学员产生行动带领企业再创佳绩。
 
主要专长与经验:
谈判策略拟定与规划;企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动;人资体系以及培训体系,薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推;企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合;领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定,财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
在咨询辅导方面:对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动;人资体系以及培训体系,薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定,市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位,以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面:MTP、领导力、执行力、客户服务、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合,善于运用多种培训方法,快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。
 
演讲与授课专题:
企业战略管理与策略规划
年度经营目标与策略规划
领导变革与创新管理
魅力领导与统御艺术
卓越领导力&情境领导
中高层主管MTP系列
企业内部讲师培训TTT(初中高)
高效执行力永续领先
跨部门沟通技巧--管理沟通技巧
领导之者剑-问题分析与决策方法
商务演讲与呈现技巧
双赢商务谈判技巧
部属培育与在职OJT
目标管理与绩效考核
卓越绩效管理实务
绩效面谈与辅导技巧
招聘与面试技巧
KPI制定与推动
高效能人士的七个习惯
创新思维训练&系统思维技巧训练
高绩效团队建设#冲突管理
教练技术培训&突破习惯领域
非人力资源经理人的人力资源管理
高端客户营销心理学与沟通技巧
市场营销与大客户销售技巧
呼叫中心卓越客户服务技巧
 
授课方式:
启发式讲授、互动式教学、体验式学习,小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享。
 
讲师风格:
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演,使学习轻松愉快;讲师行业经验丰富,可针对实际状况进行解析;授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合。
 
客户点评:
两岸三地知名培训专家,授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博,擅长针对个案进行分析与研究,理论与实务能充分结合,善于运用多种培训方法,快速调动学员的参与性和积极性,丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用,在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时,授课学员累计几十万人次,得到众多企业(如富士康、中国一汽、碧桂园、富士康科技集团等上千家企业)及学员的认可和好评。
 
服务客户:
房地产业及家装行业:
凯德置地(中国)投资有限-新加坡凯德置地(上海、成都、广州、北京)、星河湾地产股份公司、深圳星河地产、深圳市洪涛装饰股份有限公司、上海臣信房地产经纪有限公司、上海房屋权证代理有限公司、燕加隆集团--全球综合建材、中国房产信息集团、中国旅游地产集团、易居(中国)控股有限公司、华侨城企业集团、深圳万科企业股份有限公司、招商房地产有限公司、碧桂园集团总部以及沈阳公司、金地集团、吉林建院工程建设监理咨询有限公司、广东腾越建筑工程有限公司、霍高文建筑系统(广州)有限公司、佛山市惠泉建陶有限公司、成都世行投资有限公司、易居中国房地产学院、富力地产(广州)、广东展丰展汇房地产有限公司、九龙仓集团、广东鸿森集团有限公司、香港路劲集团-苏州隽御地产公司、成都正基置业、珠海华发水郡、珠海华发房地产营销、天河城集团、佛山兆锐房地产有限公司等
特大国企及事业单位:
中海石化、中国海洋石油股份公司、深圳计量质量检测研究院、南车集团、铁道部团中央、深圳团市委、深圳市龙岗区政府、中国航天集团、中国纺织集团、华南理工大学MBA、国家新媒体产业基地、株洲南车时代股份有限公司、武警广东总队医院、上海航天技术研究院中粮集团、广州中交四航局、中国商检福建公司、龙岗区人民政府、淮安经济开发区经济发展总公司、北京交通大学汽车营销EMBA、北京中视科华总公司、清华大学远程长春中心高级工商管理营销总监班等
银行金融系统:
中国平安银行(深圳)、招商银行深圳、建设银行(广州、昆明)、中国工商银行(佛山分行、顺德分行)、深圳发展银行总行及各地分行(深圳总行、深圳分行、佛山分行、广州分行、珠海分行、武汉分行、济南分行、杭州分行、天津分行、北京分行、青岛分行、大连分行、宁波分行、温州分行、成都分行等)中信银行深圳信用卡中心、兴业银行总行以及(呼和浩特分行、西安分行)、中国邮政储蓄银行(九江分行)、中国邮政储蓄银行深圳分行、兴业银行太原分行、中国工商银行佛山容桂支行、中国工商银行高明支行、工商银行佛山容桂支行、中国工商银行杭州西湖支行、广州农村商业银行、晨星资讯(深圳)有限公司、广发银行总行、农业银行股份有限公司佛山分行、深圳威豹金融、中国光大银行海口分行等
证券基金保险行业:
安信证券、世纪证券深圳总部(南昌等营业部)、广发证券总部(西安、中山、广州、等营业部)天成学院、招商证券、平安保险集团、招商基金、中山证券、招商基金、广发证券珠海分公司、广州证券、广发证券佛山公司等
汽车行业(汽车制造,汽车营销)等:
东南汽车、上海一汽集团、上海通用汽车、上海通用汽车金融有限公司、北京万源金德汽车密封制品有限公司、长春一汽集团、上海世博会上汽集团-通用汽车馆、中国一汽集团、福田汽车、宝马集团、南车集团、一汽解放汽车有限公司、郑州日产、一汽光阳转向装置有限公司、长春富维-江森自控、云顶汽车部件股份有限公司、三一车身有限公司、北汽福田营销公司、一汽-大众销售有限责任公司等
重型机械设备制造:
湖南省三一重工股份有限公司、江苏牧羊集团、重庆银钢企业集团、野宝车料工业(深圳)有限公司、杭州西子奥的斯电梯有限公司、上海欣荣实业、诺而达热交换器(中山)有限公司、重庆拉法基水泥、上海电气电站设备有限公司、西安陕鼓动力股份有限公司、佛山正大机电配套有限公司、浙江盾安机电科技有限公司、浙江华大股份有限公司、扬州牧羊集团、沈阳三一重型装备公司、力野精密工业(深圳)有限公司、北京松下、浙江盾安机电科技有限公司、西子浮信科技有限公司、深圳LN科技、柏歌(江门)管道供暖设备有限公司、松下.万宝压缩机有限公司、小松(中国)投资有限公司等
烟草和电力业:
四川绵阳卷烟厂、玉溪红塔集团、贵州烟草局、广东核电集团、广东大亚湾核电运营管理有限公司、贵州电力、兰州电力、广西电网、中国南方电网、国家电网、南京供电局、国投甘肃小三峡发电有限公司、广西电网田阳公司&邕宁供电公司、江西省电力公司、中国电力科学研究院、江苏林洋电子公司等
新能源,新材料行业:
江苏新日电动车股份有限公司、金瑞新材料科技股份有限公司、湖南湘钢梅塞尔气体产品有限公司、无锡睿泰科技有限公司、爱默生网络能源有限公司、常州天合光能有限公司、欧普照明上海公司、深圳中电投资股份有限公司、昆山龙腾光电有限公司、浙江华友钴业股份有限公司、阿克苏诺贝尔涂料(廊坊)有限公司、佛山澳美铝业有限公司、新加坡凯发集团、广东九丰集团有限公司、建滔化工集团、上海超日太阳能科技股份有限公司、万绿达集团、云南驰宏锌锗股份有限公司等
互联网信息软件及传媒印刷产业:
深圳市腾讯计算机系统有限公司、中航信息技术股份有限公司、东莞市东信网络技术有限公司、北京网尚文化、软通动力深圳分公司、广州市天维数码技术有限公司、上海格源信息科技有限公司、聚友实业(集团)有限公司、深信服科技有限公司、裕同集团、福瑞博德软件开发(深圳)有限公司深圳市华信图文印务有限公司、东莞虎彩集团、深圳联友科技有限公司等
IT通信业(移动、电信运营商,手机制造等):
中国电信深圳、中国移动福州公司、中国移动福建南平公司、中国电信九江公司、中国移动四川绵阳公司、中移动四川雅安公司、中国移动广州公司、中国网通太原、深圳市中兴通讯股份有限公司、深圳桑菲集团有限公司、佳能(中国)有限公司、温州市有线广播电视网络中心、大地通讯集团、中國移動-廣東移動越秀公司、世强电讯有限公司、福建移动福州公司、福建移动南平公司、金利手机、深圳雨尔科技股份有限公司、深圳天音通信发展有限公司、广东欧珀移动通信有限公司.、济南捷康通讯器材有限公司等
高科技行业(电子设备制造等):
富士康科技集团(深圳、上海、北京、烟台、太原、晋城、杭州、苏州、武汉)、汉达集团、昆达集团、顺达、光宝集团、万达利集团有限公司、斯比泰电子(深圳)有限公司、德赛电子集团有限公司、奇美电子股份有限公司、建兴光电广州有限公司、深圳世强电讯、盛凌实业(深圳)有限公司、普诚科技(深圳)有限公司、顺德科威电子厂、鑫茂科技(深圳)有限公司、深圳振华富电子有限公司、日东电子(深圳)有限公司、德之杰电子(深圳)有限公司、东莞富华电子有限公司、兄弟工业(深圳)有限公司、德赛集团-蓝微电子、上海璨宇光电有限公司、亚源科技股份有限公司、和硕联合科技股份有限公司、傲天信息技术(深圳)有限公司、步步高电子集团、中国长城计算机集团有限公司、康佳集团股份有限公司、深圳华为技术服务有限公司、万达利集团有限公司、环达电脑(上海)有限公司、厦门TDK有限公司、贝迪(中国)有限公司、惠浦电子(深圳)有限公司、北京中钞、广州金升阳科技有限公司、广东达进电子科技有限公司、深圳市华星光电技术有限公司等
家电制造业:
美的集团、河南省新飞电器企业集团、艾美特电器、美的集团环境电器事业部、美的厨具、志高空调、广东东菱凱琴集團、四川长虹电器股份有限公司、东芝家用电器(佛山、南海)公司、三菱电机空调影像设备(上海)有限公司、广东科龙电器股份有限公司、兄弟工业深圳有限公司、美的呼叫中心、方太集团、厦门长塑实业有限公司、宁波方太营销有限公司、美的电热电器制造公司、美的电压力锅公司等
零售服务(商超连锁)与物流业:
西部联合物流有限公司、中集集团、南方中集、广东龙邦物流有限公司、顺丰速运集团、永旺商业集团、深圳永旺商业有限公司、天虹商场、广东吉之岛商贸百货有限公司、深圳联合船舶代理有限公司深圳西部联合物流有限公司、广州新科安达后勤、新世界百货集团深圳市农产品股份有限公司、群光实业(武汉)有限公司、嘉旺餐饮连锁有限公司、青岛中远物流有限公司、广州风神物流有限公司、厦门豪客来管理有限公司、长沙嘉丽购物有限责任公司、上海景鸿(集团)有限公司等
航空业:
深圳航空、海南航空、南方航空、海南航空、上海航空、东方航空、深圳汉莎航空技术有限公司、广东省机场管理集团公司等
药业与食品业:
深圳市海王生物工程股份有限公司、深圳市太太药业股份有限公司、深圳市海王星辰医药有限公司、帝斯曼(中国)有限公司、上海医药集团、佳口食品(中国)有限公司、旺旺集团、青岛国风药、中粮集团黄海粮油工业(山东)有限公司、深圳三九医药、河北神威药业集团、北京顺鑫农业发展集团有限公司等
服装业:
中紡集團、兆文紡織服裝深圳有限公司、上海彬彬服饰、七匹狼集团股份公司、湖南圣得西西服、安踏集团、宝胜国际(控股)集团有限公司、安踏等
其他行业:
周大福珠宝金行(武汉)有限公司等等
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